前两天看了一段老 WWDC 视频，是 Apple 在一场设计主题 Session 里，Mike Stern 讲的一个关于水龙头和“心理模型”的故事。

视频不长，但看完之后，脑子里反复思考着一个很现实的问题：做产品这件事，到底是在“造东西”，还是在“接管他人的心智模型”？

水龙头的故事：被背叛的直觉

故事从一个再日常不过的场景开始。

早上起床，走到洗手台前，拧开水龙头。先让水流一会儿，伸手试一下温度，觉得还是有点凉，就再把热水往左拧一点。过几秒钟，水慢慢变热，开始洗脸，整个人醒过来了。

整个过程，大脑几乎没有“深度思考”：

  • 知道热水一般在左边；
  • 知道从拧动把手到水温变化之间会有一个延迟；
  • 知道光看水流是看不出冷热的，需要用手去试。

这些动作背后，其实依赖的是大脑里那套长期养成的“规则”——在脑中住着一个“迷你版的水龙头模型”：

  • 有出水的嘴；
  • 有控制冷热和流量的把手；
  • 把手摆在一个大家“约定俗成”的位置；
  • 扭动之后，系统会以一定的延迟反馈温度变化。

这套内在的小模型，就是所谓的 mental model（心理模型）。系统的结构、功能、行为，在脑子里被简化成一套可以预期结果的规则。

  • 当一个系统的行为和心理模型吻合时，人会觉得“直观”“好用”；
  • 一旦不吻合，就会觉得“怪”“难用”“完全不 intuitive”。

讲到这里，故事的主角登场了——水龙头设计师 Morty。

Morty 的工作，是“设计世界上最棒、最令人愉悦的水龙头体验”。
某天灵光一闪，他觉得传统的冷热双把手设计“太落后”：

不能再一个管热一个管冷了。
应该让一个把手专门管温度，另一个专门管流量。
这样大家在调流量的时候就不会误碰温度，反之亦然。

从工程角度看，这个设计逻辑完全说得过去，甚至还显得“很专业”。

问题在于——
只有 Morty 的大脑里有这套新模型，世界上绝大多数人的心理模型仍然是“左热右冷”。

于是灾难发生了：

  • 这款“Morty 水龙头”外观几乎和普通款一模一样；
  • 用户照旧去拧“热水把手”，结果压根没水出来；
  • 继续拧、继续试，发现一切行为都“不按常理出牌”。

大家的直觉，被背叛了。

Morty 可以尝试加标签、改形状，用细节提醒用户“这东西不一样”；
但问题的核心在于——它从一开始就和用户的心理模型对着干。

接着，Mike Stern 把这个故事类比到 App 设计上：

  • 长期使用的产品，用户脑子里早就长出了一套“操作地图”；
  • 想通过一次大改版，强行让所有人“更新心智模型”，风险极高；
  • 越是熟悉、使用频率越高的产品，代价越大。

他的结论很直接：

对一个已经存在很久、用户极其熟悉的产品来说，
做任何“大改动”，都必须有非常明确的、可证明的用户收益。
仅仅为了“更新一下”“看起来更不一样”而改，是不负责任的。

做产品，其实是在和别人的大脑签长期合约

把水龙头的故事放到软件世界，其实特别贴切。

在工程师、产品经理或创业者的视角里，一个产品往往被拆成：

  • 架构、模块、接口；
  • 表结构、微服务、部署拓扑；
  • PRD、用户流程、运营策略。

但在用户脑中，它只是一个很粗糙的心理模型，例如：

  • 「点右上角那个三条横线，就能看到所有功能」；
  • 「点头像就能改个人资料」；
  • 「往下拉是刷新，不是退出」。

这套心理模型一旦形成，就会变成一种肌肉记忆 + 预期合同。每一次更新，都是在改写这份合同。

对做产品的人来说，这意味着几件很现实的事：

  1. 产品不是给人“学”的，是给人“用”的。
    试图依靠“教育用户”“让用户适应更优雅的设计”，听上去高级，本质上是在转嫁成本。
    多数场景下，用户没有动力去重建一整套心理模型。

  2. 心理模型是“路径依赖”的累积。
    某个功能第一次上线时，只是一个设计决策；
    用久了，就逐渐变成用户的“世界规则”。
    再推翻，就不再是“改一下按钮的位置”，而是挑战对方“世界观”。

  3. 每次大改都是在人类大脑上做一次“数据迁移”。
    工程里做 schema migration 会小心翼翼，先灰度、再回滚策略、再监控。
    但很多时候，用户的心理模型迁移比数据库还脆弱——
    它没有备份，没有撤销，一旦“用着用着突然不对劲”，信任就开始流失。

创新 vs 稳定：Morty 的冲动与现实的妥协

这并不意味着产品应该永远停留在旧模型里，像复古键盘那样只做“情怀”。

Mike Stern 在片段的最后其实也强调：
如果经过足够严谨的验证，能证明新设计在客观指标上明显更好，那就应该坚持推进，哪怕一开始会遭遇阻力。

问题不在于“敢不敢创新”，而在于 创新时有多清楚自己在动哪一层的地基。

可以把这件事拆成三个问题来想：

1. 到底在改哪一层？

  • 底层技术栈的变化
    （比如从 monolith 迁到 microservices），只要对外行为不变，用户的心理模型几乎不受影响；
  • 信息架构、页面层级、小交互
    只要大体遵循平台通用范式，通常不会伤筋动骨；
  • 真正危险的是：核心操作流程和意义被重新定义。
    比如原来“点这个按钮是发帖”，改版后变成“发 Story”；
    逻辑再自洽，也是在要求用户重新学习一套“动词 + 结果”的映射。

2. 新模型是不是“自洽的”？

Morty 的问题很典型：

  • 在他的脑中，新设计逻辑严密（一个把手温度、一个把手流量）；
  • 但从“第一次上手”的视角看，它违背了长期养成的规则：
    • 热水不在左边；
    • 看上去像旧系统，行为却完全不同。

对于产品来说，一个简单的检验方法是：

把新设计丢给从没看过文档的人，
看在没有解释的情况下，能不能正确使用。

如果一群新用户都需要讲解与培训，那它大概率不是“直观设计”，而是“需要被说服的设计”。

3. 旧模型是不是已经成为“发展瓶颈”？

有时候，旧的心理模型确实挡住了路。

例如从菜单式导航到搜索框驱动，从“本地文档”到“云端一切”，这些都是在主动重塑用户对“信息存在哪里、怎么找回来”的理解。

如果新方向的价值足够大，那就不只是 UI 升级，而是一次“认知层面的重构”。这时再犹豫不决，反而是拖延。

工程师视角：少做“看得见的重构”，多做“看不见的维护”

从工程角度看那段演讲，还有一个印象很深的点：

Morty 的“创新”，很像工程师心中那种难以抑制的重构冲动——
旧逻辑看着“乱、土、过时”，就想干净利落地推倒重来。

但真正成熟的工程团队往往反其道而行：

优先做用户看不见、却能感受到稳定与性能提升的改动，
而不是先改那些最显眼、最容易让人迷路的入口。

和心理模型相关的实践，大概可以是这些：

  • 保持关键路径的结构稳定
    哪怕内部代码已经推翻重写，只要登录、搜索、支付等关键流程的入口和步骤尽量保持不变，用户的大脑就不需要“系统重装”。

  • 谨慎对待“抽象统一”
    很多在工程语言里“更优雅”的抽象，在用户语言里是混淆的。
    把几个看起来类似的功能硬合到一个入口，只是为了架构上的统一；
    用户看到的却是：“以前两步能完成的事，现在要一顿点来点去。”

  • 用数据替代自我感觉
    Morty 深信自己的设计“更合理”，但从故事来看，显然没有做过像样的用户测试。
    产品和工程团队很容易被 “I think this is better” 说服——尤其是那些看上去更“现代”“干净”的设计。
    但如果 KPI 里没有明确的“完成率、错误率、学习成本”等指标，所有的“感觉更好”，都值得打个问号。

产品经理视角：和心理模型做“对齐实验”，而不是“哲学辩论”

从产品经理的角度，Mike Stern 提的建议很务实：

  • 考虑大改之前，要“非常确信这些改动会带来明确的用户收益”；
  • 不要仅仅因为“想更新一下”“想显得与众不同”而推翻老设计。

这背后，其实是一套针对心理模型的工作方法。

1. 先把“现在的心理模型”画出来

不是画线框图，而是像讲故事一样写清楚：

当用户想发一条内容时，大致会怎么想、会往哪里点、出错了会怎么补救。

这一步做扎实了，很多“看上去很妙”的 redesign 会自动暴露出问题 ——
比如某些步骤在新方案里完全没被考虑到。

2. 再说明白“想变成怎样的模型”

新模型不只是一堆功能组合，而是另一种预期：

  • 如果从菜单导航变成搜索驱动，那就要接受一个事实：
    用户的第一反应从“找入口”变成了“先打字”；
  • 围绕输入的性能、纠错、推荐体验，都必须同步升级，否则只是强迫用户改习惯。

3. 设计“过渡方案”，而不是二选一

在 Morty 的世界里，水龙头要么是旧的双把手，要么是全新的“温度 + 流量”。

现实中，更可行的是中间态：

  • 先小范围灰度新模型；
  • 通过 A/B 实验对比完成率、满意度、出错率；
  • 必要时保留“退回旧版”的通道。

对产品团队来说，这不仅是对用户心理模型的尊重，也是对自身判断的一种保护机制。

创业者视角：不要急着教育世界，先学会说世界的语言

对创业者来说，那段水龙头故事更像是一则警告：

不要一上来就假定“大家都错了，只有这里的模型才对”。

技术驱动的团队很容易从“第一性原理”出发，推导出一套逻辑自洽、工程优美、甚至经济合理的解法。

但市场并不只奖励“逻辑正确”，更看重的是：能不能尽快被理解、被采用、被习惯。

这并不意味着所有创业项目都必须“跟风做一个更好用的老东西”。
真正的意思是：

  • 要推翻的心理模型，只能少数且核心
    例如共享出行改变的是“打车必须先拦到车”的模型，但保留了“输入起终点、看到价格、确认行程”的基本结构。

  • 为了推翻一个核心模型，往往需要在其他地方向旧世界妥协
    新金融产品沿用对账单、利率这些“旧词汇”；
    新社交产品仍然保留“关注”“评论”“转发”这些旧动作。
    这些“妥协”，本质上是在搭桥，让用户能从原有心理模型走到新的那一端。

Morty 的问题，并不是不够聪明，而是在一个完全不需要“教育市场”的场景里，硬要扛起这面旗。

做产品的人，也是“认知维护工程师”

回头再看 Mike Stern 的那段分享，会有一种很朴素但扎心的感觉：

试图改变人们对你的产品“怎么工作的心理模型”，是一件高风险的事。

做产品的人，天然有一种创造欲：

  • 想推翻旧的，造出新的；
  • 想用更优雅的抽象，替代看起来凌乱的历史包袱。

但从心理模型的角度看，很多时候，做产品更像是在做一份长期维护工作：

  • 一方面，需要不断改善系统的内部：性能、架构、稳定性；
  • 另一方面，又要尽量保证那颗“住在用户大脑里的小模型”不要被频繁打碎。

Morty 的故事提醒了一件简单却容易被忽略的事实：

用户对一个产品的信任，很大一部分，
其实是对“这套心理模型不会轻易被背叛”的信任。

在代码层面，重构可以回滚；在心智层面，改动往往是一次性的 —— 一旦被贴上“用起来怪怪的”的印象，很难再回到“自然顺手”的状态。

所以，也许可以用这样一句话收尾：

做产品，不只是“造一个水龙头”，
而是接管无数人脑海里，那只默默存在了很多年的水龙头模型。
每一次自以为聪明的改动，都在它上面拧了一下螺丝——
拧紧了，是体验升级；拧断了，是信任流失。
区别往往不在于创意有多“颠覆”，
而在于，是否真的把那颗小小的心理模型，当成了系统的一部分去设计。